ビジネスで好印象な表情をアプリで鍛える―AIによる表情トレーニングアプリ「心sensor for Training」

営業や接客など対面折衝を伴うビジネスシーンでは、表情次第で相手に与える印象が大きく変わり、その印象がビジネス成果にも影響します。表情も重要なビジネスツールなのです。

企業は、社員の表情というコミュニケーション要素を、従来、講師による接客の研修やマナー講習などでトレーニングしてきましたが、最近はAIを利用したアプリで、より客観的で効果的なトレーニングを行うことが可能になっています。

ビジネスにおける表情などの重要性

ビジネスで接客する女性

コミュニケーションは、仕事を円滑に進めるうえで大変重要ですが、しばしば、話す内容以上に見た目の印象が結果を左右します。

相手への第一印象では笑顔が大変重要な役割を果たしますし、好感度の高い接客や接遇は高い顧客満足をもたらします。人は相手を判断する際に、表情やしぐさ、声のトーンなどノンバーバル・コミュニケーション(非言語コミュニケーション)からも多くの情報を得ているからです(※)。

したがって、時と場面に応じて相手に良い印象を与えられることもビジネススキルの1つと捉え、訓練する意義があります。

※コミュニケーションには、大きく分けると「ノンバーバル・コミュニケーション」(non-verbal communication)と「バーバル・コミュニケーション」(verbal communication)の2つがあります。

ノンバーバル・コミュニケーションとは、非言語コミュニケーションのことで、具体的には、表情や態度、声のトーンや大きさ、話すスピード、さらに服装や髪型といったものまで含まれます。これに対して、バーバル・コミュニケーションは言語によるコミュニケーションの手法であり、会話や文字など言葉でのやりとりです。

このうち、ノンバーバル・コミュニケーションの重要性を語る際によく紹介されるのが「メラビアンの法則」です。

「メラビアンの法則」

アメリカの心理学者メラビアンは、態度や感情のコミュニケーションについて実験を行いました。その結果、感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたとき、話し手である自分に関する情報が他人に影響を及ぼす割合は以下のとおりであることが分かりました。

  • 言語情報(話の内容など) 7%
  • 聴覚情報(口調や話のスピードなど) 38%
  • 視覚情報(表情、見た目など) 55%

これによれば、表情などの視覚情報と、話のスピードなどの聴覚情報による約9割の情報で話し手の印象が決まってしまうのです。

このメラビアンの実験結果については、「常に非言語情報が言語情報よりも重視される」といった誤用されるケースも見うけられますが、メラビアン自身も注意を促しているように、この実験結果は「感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたとき」という限定された条件のもとでの結果です。そのため、常に伝える話の内容などの言語情報が重要でない、と言ってしまうのは早計で、注意が必要です。

しかし、話の内容などに劣らず、コミュニケーションにおいては表情や話のスピードなども重要であるとは考えて良いでしょう。そして、ビジネスにおけるコミュニケーションでもこれは当てはまるのです。

ビジネスにおける表情を鍛えるには

ビジネスの現場における好印象を得る方法は、多くの企業では社員のスキルアップのためにビジネスマナー研修や接客・接遇のセミナーなど講師から学ぶ形式で行われているでしょう。もちろん、こうした方法でもビジネスにおける表情を訓練することは可能です。

しかし、これらの研修やセミナーは通常、挨拶、立ち居振る舞い、言葉遣い、電話応対などさまざまな要素が総合的に含まれ、表情の訓練はその一部分です。

また、参加者が受動的な態度に終始してしまう場合や、参加人数が多い場合は、参加者個別の課題に対応した訓練を行うのは難しくなります。集合研修では、参加する時間や場所が限定されてしまいます。

そのため、もっと他の方法はないかと考える研修担当者や営業部門の責任者の方も少なくないことでしょう。

AIを活用したアプリでトレーニング

まだ広くは知られていないようですが、現在はAIを活用したアプリで、ビジネスにおける表情をトレーニングすることが可能になっています。

AIを活用したアプリによるトレーニングなので、集合研修やセミナー形式でのデメリットがなく、トレーニングの対象者により適切で、より効果的な訓練が行えます。さらに、アプリを活用するのでトレーニングの時間や場所も参加者の都合に合わせることができます。

表情トレーニングアプリ「心sensor for Training」

「心sensor for Training」のwebページ
「心sensor for Training」のwebページ

CACが独自開発した表情トレーニングアプリ「心sensor for Training」は、セールススタッフなどのコミュニケーションスキル向上に特化したアプリで、ビジネスコミュニケーションで重要な表情などのトレーニングができます。

このアプリは、個人客への対面営業を行う多くの社員を抱える企業に、動画に映る人物の表情をAIで分析するサービスを実験的に使っていただき、高評価を得たことから、さらに改良を加えて商品化したものです。

感情認識AIが表情を分析

「心sensor for Training」は、カメラを搭載したPCやタブレット端末上で利用します。

「心sensor for Training」では、米Affectiva社が開発した感情認識AI「Affdex(アフデックス)」を使用しています。カメラが捉えた利用者の表情筋の動きを感情認識AIが解析し、どのような印象を与える表情であったのかを採点・評価します。

カメラを搭載したPCやタブレット端末さえあれば、ネットワークに接続することなくいつでもどこでも、手軽に表情や話し方などのトレーニングが行えます。

ビジネスの表情のトレーニングに「心sensor for Training」が最適な理由

「心sensor for Training」は、ビジネスにおける表情などのトレーニングに最適なアプリと言えます。その理由をご説明しましょう。

世界最大級の表情のビッグデータを蓄積・活用

「心sensor for Training」の感情認識AI「Affdex」は、世界87ヵ国以上からディープラーニングにより800万件以上の表情データを収集、蓄積し使用しています。

この表情に関する世界最大級のビッグデータを活用することで精度の高い感情認識を実現し、ビジネスにおける相手への好印象な表情の分析が可能なのです。

感情認識AI「Affdex」を開発したAffectiva社は感情認識AIのリーディングカンパニーで、CACは日本と中国における唯一の販売代理店です。

FACS理論に基づいた分析

FACSとは、Facial Action Coding System(顔面動作符号化システム)の略で、視認可能な顔の動きの包括的な測定のためにPaul Ekmanらによって1978年に開発された分析ツール・表情理論です。

FACSは顔のあらゆる動きを計測して数値化できるため、心理学者を始めとする多くの研究者などに活用されています。

感情認識AI「Affdex」では、FACSのアルゴリズムを採用しており、長年の研究結果の蓄積が活用されています。

こうした世界最大級のビッグデータと確立された表情理論に基づき、感情認識AI「Affdex」では、7種類の感情値、21種類の表情値、および2種類の特殊指標値(①好感度と反感度 ②表情の豊かさ)を分析し数値化します。

加えて、「心sensor for Training」では、「笑顔」「真剣に」「お詫び」「ポジティブ」などの指標を加え、接客シーンに適した表情トレーニングが可能となっています。

ビジネスの表情トレーニングアプリ「心sensor for Training」

「心sensor for Training」の使い方

「心sensor for Training」は、トレーニング用コンテンツを動画で再生しながら、顧客への自社サービスの説明や提案などの実践的な応対練習を行います。

トレーニングデータは蓄積されていくので、過去の練習結果を比較することで、練習者は自身の上達の度合いを実感できます。

「心sensor for Training」での練習と結果表示

下記の画像が「心sensor for Training」を使ってトレーニングを行っているPC画面の様子です。

「心sensor for Training」でのトレーニングの様子
「心sensor for Training」でのトレーニングの様子

画面左側にはトレーニング内容を指示するコンテンツが再生され、画面右側には練習者の顔を表示します。練習者の顔が正しく認識されると、白い四角の枠が表示され、練習者の表情が分析されます。

トレーニング指示コンテンツと練習者の顔の上に表示されているピンク色のバーはトレーニングの残り時間を示し、徐々に減っていきます。
練習者は制限時間を守りながら、指示されたコンテンツ内容に沿って、練習を行います。

トレーニングが終了すると、結果画面が表示され、コンテンツとトレーニング結果を再生しながら、練習結果を確認することができます。

トレーニング結果は、総合スコア、スコアの推移、改善アドバイスから構成されています。

「心sensor for Training」のトレーニング結果表示画面
「心sensor for Training」のトレーニング結果表示画面

総合スコアは、「表情」「頭の動き」「話速」「時間」の4つの観点による採点の合計値を表示します。改善アドバイスは、上記4つの観点での分析結果と、より印象を良くするための具体的な改善のポイントを表示します。この改善アドバイスを意識して次の練習を行うことで練習者は上達していきます。

「心sensor for Training」では、トレーニング結果のデータが時系列で蓄積されていきます。そのため、同じ練習者のトレーニング結果の推移を比較することも可能です。上達や改善の過程が目に見えてわかるので、練習者のモチベーションアップにもつながります。

同一の練習者のトレーニング結果推移画面
同一の練習者のトレーニング結果推移画面

組織での「心sensor for Training」のトレーニング実施体制例

企業などの組織で「心sensor for Training」を利用して、ビジネスにおける表情などのトレーニングを運営する体制のイメージは以下のとおりです。

「心sensor for Training」によるトレーニング実施体制イメージ
「心sensor for Training」によるトレーニング実施体制イメージ

まず、組織のコンテンツ管理者が用意したコンテンツ(トレーニング教材)を「心sensor for Training」で共有データとしてアップロードします。練習者はカメラ付きのPCやタブレット端末などに「心sensor for Training」のコンテンツをダウンロードして、トレーニングを実施します。「心sensor for Training」で練習する際にはネットワーク接続の必要が無いので、練習者は自身の都合に合わせていつでもどこでもトレーニングを行うことができます。練習結果はトレーニング実績として共有サーバーにアップすることも可能で、トレーニングの管理者(マネージャ)は状況レポートで各練習者のトレーニングの進捗を把握することができます。

また、「心sensor for Training」では同一の練習者の結果推移の比較だけでなく、異なる練習者同士の結果比較を行うこともできます。

異なる練習者同士の結果比較画面
異なる練習者同士の結果比較画面

トレーニング結果が良いメンバーとそうでないメンバーの違いがビジュアルですぐに把握できるので、改善指示やトレーニング内容の見直しなどへのすばやい対応が可能になります。

心sensor for Trainingの詳しい使い方は以下の動画をご覧ください。

【AIで表情トレーニング】心sensor for Training 説明動画

組織全体のコミュニケーションスキル向上に効果

ビジネスにおける表情や話し方などのコミュニケーションスキルは「心sensor for Training」を利用することで、これまでもよりも手軽に、そして効果的に行うことができます。「心sensor for Training」は、個人のコミュニケーションスキルの向上に役立つのはもちろんですが、組織メンバーのトレーニング結果が蓄積され、メンバーのコミュニケーションスキルが改善・向上していくため、結果として組織全体のコミュニケーションスキルの底上げにもつながります。

「心sensor for Training」の特徴など詳細やお問い合わせについては、以下の特設サイトをご覧ください。

AIでビジネスの表情トレーニング「心sensor for Training」(特設サイトAffectiva.jp)

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