アスクル株式会社様
オフィスのためのワンストップショッピングと、
時間を約束した配送サービスの提供。
厳しい条件を運用面から支援。
事務用品をはじめ、オフィスに必要なあらゆる製品の通信販売を行い、急速に成長したのがアスクルです。メーカーと消費者間の流通経路を合理化し、スピード・価格・利便性で優位性を生み出したビジネスモデルは高い評価を受けました。その基本理念は「お客様のために進化する」こと。徹底した顧客志向で、試行錯誤しながら現在のビジネスモデルを創りあげてきました。eコマースが普及する前から、消費者の要望を調べ、情報化投資を行い、インターネット販売を育てていったのはその一つの表れです。1997年に開始したインターネット販売が売上に占める割合は、現在30%を超え、さらに伸び続けています。 CACでは、アスクルのWebアプリケーション運用および、基幹システムのアプリケーション運用という重要な仕事を、技術者を常駐させる形で実施してきました。
CACでは、アスクルのWebアプリケーション運用および、基幹システムのアプリケーション運用という重要な仕事を、技術者を常駐させる形で実施してきました。 アスクルの「時間を約束したビジネスモデル」実現のためには、状況判断も含め、業務運用に近いシステム運用が必要になります。CACは運用アウトソーシングサービスによってこうした高度な要求に応え、高い評価をいただいています
単なるオペレーションにとどまらない、
状況判断も含めた運用ノウハウが魅力
「アスクルがお客様に提供する価値とは、オフィスのためのワンストップショッピングと、時間を約束した配送サービスの提供の二つです。これがシステムの基本となる考え方でもあります」
こう語るのは、アスクルのITサービスビジネスリーダーを務める小山隆弘氏です。オフィスに必要なモノなら、事務用品にとどまらず、名刺のプリントやオフィスのレイアウトデザインなどのサービスも含め、すべて提供する、また社名の由来でもある「今日注文したら“明日来る（届く）”」迅速な配送が、アスクルの事業の柱なのです。
このサービスは、アスクルが、物流・人材・コンテンツなど事業の各分野で、最適なパートナー企業とコラボレーションし、実現しました。そして、2001年から、アプリケーション運用を任されているのがCACです。
アスクルがCACにシステム運用を依頼したきっかけは、アスクルの規模が急拡大し、新しい運用のフレームワークを考える必要性が出てきたことです。そこで小山氏が、アプリケーション運用を安心して依頼できる企業を考えたとき、すぐ頭に浮かんだのが、以前から知っていたCACでした。
「私は以前から、CACが問題管理や移行管理の方法論を持ち、運用アウトソーシングサービスを提供していることを知っていました。またCACは、多くのIT企業と違って、開発や構築だけでなく、運用を一つの確立した技術としてとらえていることが大きなポイントでした」。単なるオペレーションでなく、変化する状況に応じて判断し、それを改善に結びつけるような運用をする会社と評価したのです。
特に時間を約束するサービスを実現する場合は、非常にクリティカルなシステムとなるため、運用が大きな意味を持ちます。「一部の地域では、午前11時までに受けた注文を当日配送することになっていますが、11時前のトラブルは当日配送に大きな影響を与える為にどう対応するかはむずかしい。システムを運用するCACさんにはその判断も含めてお願いしています。それに応えることのできる力を持つ企業なのですから」。
アスクルの運用担当社員はゼロで、システムを運用
CACが運用に入る前は、アプリケーション運用のためのドキュメントがなく、ノウハウは属人的な「暗黙知」化していました。CACはまずドキュメントを作成し、運用手順や方法を目に見える「形式知」にすることからはじめる必要がありました。
時間を約束するサービスならではの大変さもあります。「例えば、商品データに誤りが見つかった場合、システムでは緊急修正しなくてはなりません。しかしアスクルでは注文を受けてから、わずかの時間で配送(現在最短で約20分)しますから、非常に迅速な処理をしなくてはなりません」
現在、CACはスタッフをアスクルに常駐させ、Webシステムのアプリケーション運用、およびAS400を用いた基幹システムのアプリケーション運用に当たっています。Webシステムでは頻繁にコンテンツを変更しつつ、データを基幹側に確実に届け、業務に深く関わりながら運用をしています。また運用設計、インフラ運用（CACグループ会社であるアークシステムが担当）などにも取り組んでいます。 基幹システムは、時間を約束するというアスクルの事業の根幹を支えるもの。物流センターのテリトリー変更、棚卸し作業、カタログ改変などに対応しています。
「アスクルのカルチャーに慣れてもらうまでには、1年くらいはかかりましたが、今は大変満足しています」と小山氏。信頼できるパートナーとして議論しあい、「お客様のために進化する」という経営理念に向かって、日々の業務改善に努めています。
また、「たとえ問題が起きても、すぐに方針を指令できる指揮官的な人材がいることもCACさんの大きな魅力。おかげで当社の運用担当社員なしですんでいます。日々のオペレーション、障害が起きたときに歯止めをかけること、そしてそこから教訓を得てリカバリー手順を作成すること、これら一連の業務が確実に果たされていることに、運用アウトソーシングのバリューを感じますね」。
将来に向けては、現場常駐で運用しなければならない部分と、そうではない部分を切り分け、CACの技術者が常駐しなくてもすむ部分に関しては、NOCを利用することも検討しはじめました。「また、開発と運用との融合をより進めることも課題。そのため、CACさんより移行管理の導入について提案があり、その方法論に着手しました」。さらなる進化と成長を続けるアスクル。それを支えるCACにも大きな期待が寄せられています。
- 本記事の内容は2003年7月時点での情報です。